Política de Soporte

1. Metodología de Ejecución

El Servicio maneja una sola tarifa mensual que se mide en función del tiempo de cada “interacción” del consultor en la atención de cada caso. El total de horas es devengado de la bolsa de horas contratadas por el cliente.

A continuación, presentamos los aspectos previos a conocerse para el uso del Servicio:

1.1. Canales de Contacto

Para el registro de un caso usted cuenta con los siguientes canales:

#CanalAcceso
1Portalhttps://bmindco.od1.vtiger.com/portal

2

Línea Fija

Colombia: (57-1) 743 1160 Ext. 105 // 

Ecuador:   (59-3) 99 955 1333

3Línea Celular

Colombia: (+57) 317 366 1776                     

Ecuador:
   (+59-3)  99 955 1333

4E-mailsoporte@bmind.com

1.2. Niveles de Atención

Una vez el cliente reporta un caso a través de alguno de los canales se ejecuta el siguiente proceso:

 Nivel 1: Operador de Servicios: En caso de que el caso haya sido colocado por un canal diferente a vTiger, el Operador N1 registra el requerimiento en la plataforma

luego de lo cual se genera un número de caso. El operador procede a analizar la situación y ejecuta una solución. En caso de no lograr resolver el caso procede a escalarlo hacia N2.

 Nivel 2: El Consultor Especialista N2 procede a dar cierre al caso, en caso de ser necesario escala a N3.

 Nivel 3: Consultor Senior: El caso es atendido por el consultor con el apoyo del Fabricante respectivo.

Los tiempos de atención dependen del impacto de cada caso y se clasifican según la siguiente tabla:

ImpactoAtenciónSoluciónDescripción
Urgente2h8hAfectación completa a la entidad
Alto2h16hAfectación a un grupo de funcionarios
Medio2h24hAfectación a un funcionario o área específica
Bajo4h48hAún no afecta a usuarios.

1.3. Ejecución de Horas

El devengo de las horas contratadas se realiza de acuerdo a la interacción de cada caso en conformidad con las siguientes reglas:

 El cargo mínimo para cada interacción es de 1 hora,

 Se realizará un redondeo de los minutos a su inmediato superior.

 En caso de requerirse soporte en sitio, se tendrá en cuenta un tiempo razonable para efectos de transporte (dentro de la ciudad de Bogotá), el cargo mínimo será de 4 horas.

 Las horas requeridas para actividades de Gerencia de Proyectos o Documentación serán cargadas normalmente.

 Para interacciones requeridas por fuera de horarios hábiles de trabajo se aplicará la siguiente tabla de equivalencia horaria:

 HorariosLunes a ViernesFines de Semana y Festivos
Soporte07:00 a 18:001h1.5h
 18:00 a 07:001.5h2h

Ejemplos del devengo de horas según el momento de una interacción y la duración de esta:

Día de la InteracciónHora de Entrada del CasoTiempo de InteracciónDevengo Total de Horas
Lunes07h30′00h43′1h
Martes21h30′00h22′1.5h
Sábado08h00′00h53′1.5h
Domingo19h:30′00h31′2h

1.4. Procedimiento de Solicitud y Atención

Cada caso es atendido de acuerdo a un proceso y en función al nivel de especialización de cada requerimiento.

La interacción arranca desde el momento en que el consultor recibe el caso, este es tomado en N1 y dependiendo de su complejidad podría escalar hasta N4 donde generalmente se interactúa con Fabricantes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.5. Escalamiento

En caso de que el cliente considere presentar alguna objeción ó reclamo sobre el servicio prestado, podrá hacerlo en es siguiente orden y usando una de estas opciones:

a. Email: atencionpqrs@bmind.com

b. Website: https://bmindco.od1.vtiger.com/portal

c. O puede comunicase con el Coordinador de Servicios al (57) 321 355 9671

d. Si lo considera necesario podrá contactar al Gerente de Territorio a través del PBX (571) 743 11 60.

e. Ó en su defecto al Director Administrativo al (57) 317 429 3562



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