Política de Soporte

1. Metodología de Ejecución

El Servicio maneja una sola tarifa mensual que se mide en función del tiempo de cada “interacción” del consultor en la atención de cada caso. El total de horas es devengado de la bolsa de horas contratadas por el cliente.

A continuación, presentamos los aspectos previos a conocerse para el uso del Servicio:

1.1. Canales de Contacto

Para el registro de un caso usted cuenta con los siguientes canales:

# Canal Acceso
1 Portal https://bmindco.od1.vtiger.com/portal

2

Línea Fija

Colombia: (57-1) 743 1160 Ext. 105 // 

Ecuador:   (59-3) 99 955 1333

3 Línea Celular

Colombia: (+57) 317 366 1776                     

Ecuador:
   (+59-3)  99 955 1333

4 E-mail soporte@bmind.com

1.2. Niveles de Atención

Una vez el cliente reporta un caso a través de alguno de los canales se ejecuta el siguiente proceso:

 Nivel 1: Operador de Servicios: En caso de que el caso haya sido colocado por un canal diferente a vTiger, el Operador N1 registra el requerimiento en la plataforma

luego de lo cual se genera un número de caso. El operador procede a analizar la situación y ejecuta una solución. En caso de no lograr resolver el caso procede a escalarlo hacia N2.

 Nivel 2: El Consultor Especialista N2 procede a dar cierre al caso, en caso de ser necesario escala a N3.

 Nivel 3: Consultor Senior: El caso es atendido por el consultor con el apoyo del Fabricante respectivo.

Los tiempos de atención dependen del impacto de cada caso y se clasifican según la siguiente tabla:

Impacto Atención Solución Descripción
Urgente 2h 8h Afectación completa a la entidad
Alto 2h 16h Afectación a un grupo de funcionarios
Medio 2h 24h Afectación a un funcionario o área específica
Bajo 4h 48h Aún no afecta a usuarios.

1.3. Ejecución de Horas

El devengo de las horas contratadas se realiza de acuerdo a la interacción de cada caso en conformidad con las siguientes reglas:

 El cargo mínimo para cada interacción es de 1 hora,

 Se realizará un redondeo de los minutos a su inmediato superior.

 En caso de requerirse soporte en sitio, se tendrá en cuenta un tiempo razonable para efectos de transporte (dentro de la ciudad de Bogotá), el cargo mínimo será de 4 horas.

 Las horas requeridas para actividades de Gerencia de Proyectos o Documentación serán cargadas normalmente.

 Para interacciones requeridas por fuera de horarios hábiles de trabajo se aplicará la siguiente tabla de equivalencia horaria:

  Horarios Lunes a Viernes Fines de Semana y Festivos
Soporte 07:00 a 18:00 1h 1.5h
  18:00 a 07:00 1.5h 2h

Ejemplos del devengo de horas según el momento de una interacción y la duración de esta:

Día de la Interacción Hora de Entrada del Caso Tiempo de Interacción Devengo Total de Horas
Lunes 07h30′ 00h43′ 1h
Martes 21h30′ 00h22′ 1.5h
Sábado 08h00′ 00h53′ 1.5h
Domingo 19h:30′ 00h31′ 2h

1.4. Procedimiento de Solicitud y Atención

Cada caso es atendido de acuerdo a un proceso y en función al nivel de especialización de cada requerimiento.

La interacción arranca desde el momento en que el consultor recibe el caso, este es tomado en N1 y dependiendo de su complejidad podría escalar hasta N4 donde generalmente se interactúa con Fabricantes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.5. Escalamiento

En caso de que el cliente considere presentar alguna objeción ó reclamo sobre el servicio prestado, podrá hacerlo en es siguiente orden y usando una de estas opciones:

a. Email: atencionpqrs@bmind.com

b. Website: https://bmindco.od1.vtiger.com/portal

c. O puede comunicase con el Coordinador de Servicios al (57) 321 355 9671

d. Si lo considera necesario podrá contactar al Gerente de Territorio a través del PBX (571) 743 11 60.

e. Ó en su defecto al Director Administrativo al (57) 317 429 3562



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